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“五星到家”获2019家电业磐石奖,推动服务工程师职业认同

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发表于 2019-11-28 16:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
“五星到家”获2019家电业磐石奖,推动服务工程师职业认同

11月28日,在有家电行业“达沃斯论坛”美誉的中国家电营销年会上,五星电器旗下全资子公司“江苏五星到家商务服务有限公司”(下称“五星到家”)摘得2019年中国家电行业“磐石奖”服务标杆奖。注册资本1000万元,年营收超过1亿元,五星到家以“自建网点带动服务品质提升,延展服务内容推动服务工程师职业认同”受到评委会的认可。
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图片说明:“磐石奖”旨在表彰在消费者中具有“坚如磐石”口碑的企业
传统家电售后服务业有个显著特点,空调的安装、维修是服务收入的大头。但也造成工人淡旺季收入悬殊,夏季月收入过万,淡季月收入可能只达到城市最低工资标准。因此,外包服务盛行。人才保留、服务质量稳定性、收费透明、从业人员年轻化成为行业难题。
“服务才是家电零售商真正的核心竞争力,自建网点培养自己的专业工程师更有利于服务品质的稳定和管理的透明”,五星到家总经理夏禹表示,近几年五星不断提高自建网点的占比和年轻优秀工程师的引进,目前全国有超过500名自有工程师。五星到家采用了两种方式来破解服务淡旺季工人收入难题:第一、延展企业和工程师的服务能力。通过培训、认证让服务工程师具备多种产品服务能力,建立职业认同。目前五星到家的服务业务从空调已经拓展到智能锁安装、家电深度清洗、彩电送装一体、卫浴产品安装、空调移拆机、以旧换新、空气检测与治理、家居除螨等新业务上。以家电深度清洗为例,年销售额已经占五星到家年服务销售的近10%。不乏优秀工程师年收入超过10万元。五星到家还和江苏经贸职业技术学院等技工类专业院校合作办学,高标准培养工程师;通过和中国家用电器服务维修协会、江苏省家电协会等行业组织合作举办竞赛等方式进行职业等级认证,建立职业认同;第二、扩大社会化业务的承接量。凭借着20年来的空调售后领域的专业深耕和良好口碑,以及作为厂家授权专业优秀服务商的背景,五星到家除了为五星电器稳定输出的服务业务外,还承接了小米白电、京东自营等零售商的服务业务,口碑极佳。
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图片说明:五星到家和江苏经贸职业技术学院合作培训深度清洗服务工程师
同时,针对消费者的服务痛点,从顾客角度出发,五星到家陆续向社会推出特色服务。如“彩电送装一体”,“准时服务、超时赔付”,空调使用旺季“夜间上门服务”等。为了保障消费者的权益,五星到家又与江苏省家电协会成立了“投诉先行赔付”服务保障基金,赢得了消费者与行业的广泛认可。五星到家同时是中国家用电器服务维修协会“百带千”项目(百强家电服务商带动千亿市场)核心成员,连续4年荣获“金牌家电服务商”称号,并入选“中国家电服务业TOP20家电服务商企业”。

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